Un justo equilibrio para criticar servicios

“Horrible. Es un fraude. Te roban”, “Sucia, todo tipo de ruidos” fueron las duras palabras que usaron algunos clientes para calificar en TripAdvisor un hotel en Mérida, España.

El dueño decidió recurrir a la justicia y consiguió que se retiren esos comentarios negativos, que se publiquen en su lugar la sentencia y que se lo indemnice con 300 euros por los perjuicios causados.

Lo que adujo el hotelero es una gran verdad. Los clientes muchas veces quieren sacar ventaja y cuando no lo logran no dudan en descalificar al establecimiento. Quienes se dedican al rubro hotelero lidian a diario con todo tipo de exigencias de los clientes, desde querer entrar antes de la hora establecida, hasta sufrir para que entreguen las habitaciones en horario. Buscan hasta el pelo al huevo para luego intentar conseguir algún tipo de descuento en la estadía, y cuando no logran su cometido no dudan en despacharse a gusto en las redes sociales contra el establecimiento.

Esta sentencia en particular para decidir a favor del hotel dijo que el comentario, acusando de que te roban o es un fraude, es un indiscutible ataque al honor y que extralimita al derecho de opinión.

Sobre este asunto, existe una preocupación en aumento de las asociaciones de hoteleros y estiman que las demandas contra los aplicativos de alquileres se incrementarán con el correr del tiempo. Desde estas agrupaciones hacen una clara diferenciación entre el sistema de críticas objetivas, sobre puntos que se pueden mejorar en el establecimiento, y otra muy distinta es la injuria y el ataque al honor infundado.

Desde la empresa dicen que el tribunal no entendió la naturaleza de la plataforma. Creen en la libertad de expresión y se sienten orgullosos de haberles dado voz a la comunidad turística para compartir experiencias y ayudar a otros viajeros.

La sentencia que estamos comentando dice que “El tono y las expresiones empleadas vulneran el derecho al honor del demandante desde un punto de vista objetivo”. Agrega que se debe valorar si las críticas de los usuarios afectan al honor, si se emiten expresiones vejatorias o se da información falsa.

Para concluir, no necesariamente debe primar un derecho sobre otro. La libertad de expresión de los turistas debe estar en equilibrio con el derecho al honor y la reputación hotelera.