Una familia de Bariloche perdió un viaje a Brasil en la pandemia: la plataforma turística deberá pagar más de $14 millones
Una familia de Bariloche deberá ser indemnizada por un empresa y plataforma digital de turismo después de que la Justicia considerara que incumplió sus obligaciones al no concretar un viaje a Brasil contratado antes de la pandemia de Covid-19. La sentencia fijó una reparación de más de $14,4 millones, más intereses, por el valor de los pasajes, el daño moral y una sanción económica por su conducta frente a los reclamos.
La pareja había comprado en noviembre de 2019 un paquete turístico para viajar con sus dos hijos a Natal, Brasil, en julio de 2020. El itinerario incluía vuelos desde Bariloche, con escalas en Buenos Aires y San Pablo.
Las restricciones sanitarias impidieron realizar el viaje en la fecha prevista. A partir de entonces, la familia comenzó a gestionar la reprogramación de los vuelos, pero las respuestas de la empresa no permitieron concretar una nueva fecha.
Durante ese proceso, los padres denunciaron que “sin previo aviso modificaron las pautas de contratación”, y debieron afrontar cargos adicionales: $60.000 porque sus hijos habían cumplido 12 años durante la espera y otros $10.000 por la remisión de los pasajes.
Más adelante recibieron nuevos tickets para viajar en julio de 2021, pero esa posibilidad también quedó frustrada. La familia continuó reclamando una alternativa para realizar el viaje hasta que, en noviembre de ese año, la empresa les comunicó que los pasajes habían vencido porque no habían sido reprogramados antes del 30 de septiembre.
Los pasajeros sostuvieron que habían realizado numerosas gestiones para resolver el problema y que nunca recibieron una solución. En diciembre de 2021, enviaron una carta documento a la firma, pero no obtuvieron respuesta.
Al analizar el reclamo, el juez Cristian Tau Anzoátegui consideró que la empresa no había demostrado haber cumplido con las gestiones necesarias para concretar el servicio contratado.
Uno de los puntos centrales fue la falta de información clara sobre el vencimiento de los pasajes. Según el análisis judicial, durante los intercambios con la familia se había hablado de reprogramar los vuelos, pero la caducidad se comunicó después, sin que los consumidores hubieran conseguido una alternativa para viajar.
La sentencia también señaló que las dificultades con la aerolínea no liberaban a la empresa de su responsabilidad frente a la familia. Los pasajeros habían contratado el paquete con la agencia y esperaban que esta resolviera las gestiones necesarias para prestar el servicio.
El juez consideró que, una vez superadas las restricciones que impedían viajar, la empresa debía procurar una fecha alternativa. En cambio, la familia quedó sin el viaje y sin una respuesta satisfactoria a sus reclamos.
El fallo hizo hincapié, además, en las obligaciones que tienen los proveedores en las relaciones de consumo, entre ellas brindar información adecuada y colaborar para esclarecer los hechos cuando existe un conflicto con sus clientes.
Una indemnización de más de $14 millones
La sentencia estableció una reparación total de $14.463.372 de capital, a lo que deberán sumarse los intereses correspondientes. El monto contempla el valor actualizado de los cuatro pasajes, y el monto correspondiente por daño moral y daño punitivo.
En cuanto al daño moral, la indemnización reconoce las consecuencias que tuvo para la familia la frustración del viaje y las gestiones que debió realizar durante un período prolongado para intentar resolver el problema.
El daño punitivo, en tanto, constituye una sanción prevista en la Ley de Defensa del Consumidor para determinadas conductas graves de los proveedores. En este caso, el juez tuvo en cuenta la actitud de la empresa frente a los reclamos y la falta de una respuesta adecuada para solucionar el conflicto.
“La parte demandada persistió en su conducta de no permitir que se realice el viaje requerido con el objetivo de deslindarse de toda responsabilidad y evitar cumplir en forma deliberada con las obligaciones que estaban a su cargo y lograr así un beneficio económico, colocando al consumidor en una situación de desventaja que importó un trato indigno”, señaló.
La condena incluye también las costas del juicio y establece un plazo de diez días para el pago, con los intereses correspondientes. La decisión corresponde a una sentencia de primera instancia.