¿Qué es ser embajador de la cultura Disney?

Julián “Gaita” González es consultor en estrategia empresarial y conferencista internacional especializado en ventas. En el marco del cuadragésimo aniversario de la Cámara de Turismo de Bariloche, brindó una charla magistral en el salón BEC, ubicado en España 415, donde dejó al público —mayormente conformado por empresarios— encantado y, a la vez, pensando en estrategias para elaborar “experiencias” vinculadas con sus productos, en pos de ofrecer al turista un extra que atraiga su atención.

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Porque si en algo hizo hincapié Julián durante la disertación, precisamente, fue en la necesidad de elaborar “experiencias” que acompañen lo que se ofrece, ya que, según explicó, tras la pandemia, salir de vacaciones implica mucho más que ir de visita a un lugar. Lo que se pretende es toparse con nuevas sensaciones vinculadas al sitio que se escoge para pasear.

Las palabas vertidas por Julián cuentan con el “sabor” de la experiencia, ya que se dedica al rubro “ventas” desde muy chico, pero, sobre todo, poseen el plus de estar refrendadas por un sello de innegable calidad: “Gaita” es embajador de la cultura Disney en Latinoamérica.

Compartiendo los secretos de Disney...  

El conferencista es marplatense de nacimiento y reside en Buenos Aires, aunque, en realidad, se pasa la mayor parte del tiempo viajando (después de Bariloche, precisamente, irá a Disney, para brindar capacitaciones).

Así se presenta: “Soy hijo de inmigrante. Mi viejo llegó a Mar del Plata cuando tenía diecisiete años. Se dedicó a emprender y, después, al mundo pyme. Nací en una familia que se dedicaba a la atención al cliente, en los rubros gastronómico y textil. Desde muy chiquito, mamé la venta, lo que era la gestión del negocio, el esfuerzo, el detrás de escena... Sucursales, viajar, atender al turismo... En definitiva, aprendí lo importante que es eso, con el desafío de haber nacido en una ciudad que culturalmente no estaba educada para recibir y tratar bien al turista, al que, en general, se criticaba.  En cambio, en mi casa, el turismo era sagrado, porque vivíamos de él. Pero, por su idiosincrasia, Mar del Plata no asumía que era turística”.

Julián destaca la importancia de saber tratar bien al turista.

Julián narra: “Siempre tuve devoción por el turismo y la atención al cliente. Después estudié cuestiones relacionadas con el mundo de los negocios. Soy licenciado en marketing, hice posgrados en negociación e innovación. Estudié en Disney y las vueltas de la vida hicieron que ahora sea embajador de la cultura Disney en Latinoamérica”.

En su rol de conferencista, durante la charla magistral que brindó en BEC.

“Gaita” es coautor, con su socio Jonatan Loidi, del libro Los secretos detrás de la magia, best seller donde se presenta un modelo de diez pasos para la creación y gestión de “experiencias mágicas” en una organización empresarial, teniendo en cuenta siempre al cliente. La portada representa el contorno clásico de Mickey Mouse (a la vez que la figura puede interpretase como una especie de cerradura), llevando el sombrero de aprendiz de brujo, tal como hacía en la película Fantasía.

"Gaita" devela cómo se transformó en embajador de Disney.

—¿Cómo surgió la oportunidad de ir a capacitarse a Disney?

 —Me invitaron a estudiar quality service, calidad de servicio, todo lo que tiene que ver con hospitality, hospitalidad, es decir, cómo hace Disney para ser la empresa número uno en calidad de servicio en el mundo. Fui con mi socio, Jonatan Loidi, y, cuando volvimos, empezamos a transformar y traducir, para el mundo latino, el modelo que aprendimos. Hacemos consultoría en distintas empresas de diversos tamaños, viajamos mucho, y adaptamos el modelo Disney a nuestra realidad.  Quien nos invitó a estudiar allá, Doug Lipp, una eminencia de mundo Disney, al ver nuestro modelo, nos nombró embajadores de la cultura Disney.

—¿Y de qué se trata ser embajador de Disney?

—Primero, mostrar que uno practica lo que dice. Tenemos que ser ejemplo en calidad de servicio. Y, después, explicar cómo Disney generó un modelo, y la manera en que las empresas, sin importar su tamaño, pueden empezar a ser Disney de manera simple, con las claves en el día a día.

—Es especialista en el mundo de las ventas, ¿Bariloche se sabe vender?

—Si hablamos de Bariloche, nos referimos a una de las ciudades icónicas en lo que hace al turismo, en la Argentina y en el mundo. Tengo que abrir la respuesta en diferentes aristas, porque “vender” es saber generar demanda para atraer gente, es decir, cuál es la presencia de Bariloche en el resto de la Argentina y en el mundo. Saberse vender es, cuando llega el turismo, destacarte por tu hospitalidad, por tu vocación de servicio. Y saber vender también es que, cuando el turista vuelva a su casa, vos, de vez en cuando, le hagas acordar de Bariloche, hacerle saber que la ciudad lo extraña. No sé si estoy autorizado para decir que Bariloche se sabe vender… Cada uno puede sacar sus propias conclusiones y entender cuánto hace Bariloche y su negocio para atraer al turismo.

—Pero sí se puede decir que Bariloche está instalado como marca…

—Totalmente. Bariloche es una marca, lo que puede ser bueno y también malo. Bueno, porque es una de las ciudades más lindas del mundo; eso no se discute. Lo malo es que eso te puede achanchar, podés relajarte por pensar que, por ser Bariloche, el turismo va a venir solo, y existe cada vez más competencia. El turista busca experiencias nuevas. Y, precisamente, en la actualidad, todos los lugares del mundo se están desesperando por hacerle entender al turismo que brindan experiencias. No se basan sólo en la belleza del lugar, sino en la experiencia que el sitio hace vivir.

—Hay varias cosas que caracterizan a Bariloche. Desde lo empresarial, por ejemplo, están las chocolaterías. También hubo cosas que se fueron perdiendo con el tiempo… Como pasa con Mar del Plata, donde usted nació, ya que, por ejemplo, la industria del tejido ya no es lo que era…

—No obstante, creo que Mar del Plata es un lindo caso para comparar. Tiene que ver con la reinvención constante, una cualidad que tiene todo argentino, ¿verdad? Creo que Mar del Plata supo encontrar su lugar transformándose en la capital nacional de la cerveza artesanal, y, si bien sigue caracterizándose por el mundo del suéter, lo textil fue perdiendo mucho peso. Es una ciudad que se fue reinventando y se reencontró en muchos detalles en los que antes quizás no se destacaba. Hoy, por ejemplo, tiene la heladería con mayor crecimiento en el mundo, y ha crecido muchísimo en gastronomía. Sigue invirtiendo mucho en distintos puntos, para que el turista viva experiencias… Por eso, es importante no quedarse en la historia.

—Paradójicamente, también puede avanzarse en mejorar lo relacionado con lo clásico. Por ejemplo, en Bariloche, justamente, en lo vinculado al chocolate, que es algo tradicional...

—Es que lo clásico tiene su atractivo. Pero se trata no sólo de basarse en que se tenga el chocolate más rico, sino en cuál será la experiencia relacionada con consumir ese chocolate. Hoy el producto es una excusa para llegar al cliente. El turismo busca experiencias. Las personas están dispuestas a invertir dinero para ir a un lugar y volver de un modo distinto; de eso se trata una experiencia memorable: llegar a un sitio e irte de manera diferente; vivir cosas que sean inolvidables.

Conversando con Julián, un especialista en dilucidar los misterios vinculados a los avances en el mundo empresarial, a la vez que muestra un modelo que no falla: el de Disney.