ANÁLISIS DE CLAUDIO OTANO
“El turismo puede usar la inteligencia artificial para perfeccionar la experiencia del cliente”
Mucho se habla y cada vez más sobre la inteligencia artificial (IA) y su impacto en la vida diaria de los seres humanos. Desde la familiarización con los chatbot hasta los sistemas de reconocimiento facial y de voz, personalización de respuestas y automatización de los traductores de idiomas (por decir algunos).
Se puede ver un impacto cada vez más grande en la toma de decisiones y en cómo las empresas utilizan las ventajas de esta tecnología para llegar con precisión milimétrica a un público variado, pero a la vez considerando a cada persona en sus gustos individuales y personales.
“El concepto de inteligencia artificial surge a finales de la Segunda Guerra Mundial, pero recién en estos últimos años, producto del formidable desarrollo tecnológico, de la miniaturizacion de los microprocesadores (chips) y a partir de esto, de una notable evolución de la industria de la programación (software), se combinan ambos factores y dan por resultado un salto cuántico en el crecimiento de esta tecnología que pareciera replicar los circuitos neuronales humanos al punto tal que 'aprenden' por sí mismos”, señaló Claudio Otano a este diario.
Otano fue convencional constituyente en la reforma de la Carta Orgánica, concejal municipal y ocupó varias funciones dentro de la Municipalidad. Desde su formación profesional, es técnico universitario en Gestión de Recursos Turísticos y está matriculado en el Colegio de Profesionales de Turismo de Río Negro.
“Hoy comenzamos a ver en el campo del turismo inmensas posibilidades de utilización de este conocimiento para favorecer el uso de varias herramientas enfocadas en una experiencia única y personal para el usuario de servicios turísticos, que puede usar la industria turística a fin de perfeccionar la experiencia del cliente. Desde usar equipos de realidad virtual o aumentada hasta poder identificar patrones de comportamiento, inclusive, futuros de la demanda”, expresó.
Entiende que el procesamiento de grandes volúmenes de información (big data) que hace la inteligencia artificial da por resultado la posibilidad de predecir o conocer el comportamiento de gustos y preferencias del consumidor y ajustar las políticas de marketing o la mejora de los servicios que son deficitarios.
Claudio Otano.
“Hay que entender que cada vez que opinamos en redes como Instagram, Facebook, Tiktok o Tripadvisor, por nombrar algunas, sobre determinados productos o servicios turísticos, estamos alimentando esa gran masa de datos que son procesados por estas inteligencias en manos de grandes compañías como Google, Apple, Meta (Facebook, Instagram y Whatsapp), Microsoft e IBM, las más poderosas en Estados Unidos, con un sinnúmero de empresas de pequeña y mediana escala floreciendo”, expuso.
“Y a la par, en las antípodas políticas y geográficas, está la República Popular China, un verdadero gigante en esta materia con una producción tecnológica en empresas como Baidu, Tencent, Alibaba, SenseTime e iFlytek, ambos modelos coptando más del 80% del sector global en inteligencia artifical y confrontando en una verdadera guerra por el control y desarrollo en esta temática”, agregó.
Quizás sea esta competencia la que esté dando resultados más evolutivos en menos tiempo, con tecnologías que son capaces de diseñarnos entornos virtuales a medida de nuestros deseos, “crear” canciones o darle “vida” a personas ausentes a partir del uso de sus registros de voz y hacer que “hablen” e interactúen con otras personas por medio de programas como “Alexa” (Amazon) o “Siri” (Apple). En fin, las posibilidades parecen ser infinitas.
“En su aplicación al turismo, la inteligencia artificial parece encontrar un campo fértil para poder perfeccionar la gran mayoría de las herramientas que intervienen en la experiencia turística. La personalización de ofertas turísticas a cada cliente en particular, predecir la demanda, ajustar tarifas y optimizar las plazas de alojamientos y servicios, identificar comportamientos y tendencias en los viajeros, la mejora de la atención al cliente con los chatbots, mejorar la prevención de actividades sospechosas de fraude, comprender mejor las necesidades y gustos de los viajeros, aplicar la traducción de idiomas simultánea y seguramente a un sinnúmero de otras aplicaciones que van surgiendo en este proceso”, consideró Otano.
Añade que es indispensable hablar de la ética o de los valores morales que deben formar parte de este desarrollo tecnológico, para evitar un uso destructivo o que la big data sea manipulada para crear "realidades irreales" que sugestionen en el cliente decisiones hacia determinado interés basado en datos mentirosos.
“Creo fundamental trabajar comenzando por usar el concepto de esas tres leyes de la robótica que formulara el magistral escritor Isaac Asimov en uno de sus libros que dicen así: Primera Ley: 'Un robot no hará daño a un ser humano, ni por inacción permitirá que un ser humano sufra daño', Segunda Ley: 'Un robot debe cumplir las órdenes dadas por los seres humanos, a excepción de aquellas que entren en conflicto con la primera ley'. Tercera Ley: “Un robot debe proteger su propia existencia en la medida en que esta protección no entre en conflicto con la primera o con la segunda ley'”, describió.
“Aceptando que la inteligencia artificial parte de la base de un concepto ideado en el comportamiento robótico, me parece fundamental que se preste mucha atención en cómo se da este crecimiento autónomo en su desarrollo y en cómo los seres humanos no perdamos el control de una herramienta que puede ser una gran solución a los problemas o un gran problema sin solución. Es indispensable trabajar en legislación que encauce y determine el control humano sobre esta herramienta, prueba de ello es la reciente orden ejecutiva regulatoria firmada por Joe Biden, el presidente de los Estados Unidos en el 2023 o la propuesta presentada por la comisión europea para una regulación continental en materia de inteligencia artificial”, concluyó Otano.
