El servicio de postventa es fundamental para fidelizar al cliente

La posterior atención luego de la adquisición de un vehículo constituye uno de los indicadores de evaluación de calidad más recurrentes en el plano empresarial. A él acuden los consumidores por varias razones, la mayoría de ellas relacionadas con alguna falla en el producto o servicio, por un bajo nivel de satisfacción, por asesoramiento o acompañamiento.

Sin embargo, lo que verdaderamente motiva a las empresas a apostar por un buen servicio es el prestigio que gana la marca cuando la postventa cumple las expectativas de los clientes. Un cliente satisfecho, bien atendido y orientado y que sabe que puede contar con la empresa en cualquier momento, seguramente elegirá esa misma marca cuando llegue el momento de realizar la siguiente compra.

Es lo que se denomina fidelizar a los clientes, es decir, crear con ellos una relación que se base en la confianza y la identificación. ¿Para qué cambiar de marca de producto si la de ahora satisface mis expectativas y, encima, me acompaña en cualquier momento?

Las estrategias de servicio postventa son implementadas en el terreno comercial en casi todos los concesionarios oficiales. Como es obvio, existen cientos de ellas, casi que una para cada necesidad, y por esto conviene realizar un estudio previo antes de tomar una decisión.

En un momento en el que la globalización está marcando el mercado, que las nuevas tecnologías ya no son tan nuevas sino que son una realidad ascendente, que los clientes son poliédricos, más digitales e infieles, y que los procesos comerciales, por tanto, han cambiado para adaptarse a estas nuevas realidades, la posibilidad de garantizar la compra reiterada de los clientes es una total garantía de éxito.

Para tener en cuenta

Postventa con coach: no es algo que se acaba de inventar. Constituye una de las estrategias de postventa que más adeptos ha empezado a recabar en los últimos años. La idea es que una persona especializada en coaching asesore a los clientes antes, durante y después de la compra. Pero no solo desde un punto de vista comercial; de eso ya se encarga un asesor. Lo que se debe buscar es una relación más cercana, que trabaje las motivaciones individuales de cada consumidor y que, por supuesto, le anime a consumir.

Línea telefónica gratuita: Las empresas que optan por esta alternativa dan una imagen de disponibilidad plena, algo que los clientes suelen valorar de forma positiva. Estas líneas suelen estar operativas las 24 horas y los 365 días del año.

Herramientas online: Es la era de la digitalización y el desarrollo de las nuevas tecnologías. ¿Tiene sentido que aún no se disponga de ningún canal electrónico para ofrecer un servicio postventa? No, se debe recordar que muchos clientes se han mudado literalmente al terreno digital y que ejercen su labor desde redes sociales, plataformas, aplicaciones y otros recursos. Por lo tanto se debe ofrecer distintos canales de interacción.

Para finalizar, es necesario tener en cuenta que conseguir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que mantener uno fijo. ¿Por qué, entonces, algunas empresas aún no ponen en marcha una estrategia de servicio postventa para retener a los que ya tienen en su base de datos?

Si en épocas pasadas la venta dependía del producto y/o del vendedor, ya no cabe ninguna duda que el cliente ha adquirido un papel total de protagonista. Por su capacidad de elegir, por su alto grado de conocimiento así como de infidelidad, lo que es seguro es que ésta, es la época del cliente, principio y final del proceso comercial.

Parece claro que es clave ofrecer un servicio postventa de excelente calidad pero, ¿qué beneficios reporta? Sin duda, que una estrategia de marketing y ventas contemple el servicio postventa con la misma importancia que la prospección, en otras palabras, una buena atención goza de grandes beneficios.